Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek Dan Tingkat Pengetahuan Konsumen Mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian Yang Berlaku (Studi Kasus Di Kota Depok)

 Download

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator dari keberhasilan layanan 

bisnis, termasuk juga pada pelayanan kesehatan seperti apotek. Kepuasan pelanggan 

terhadap pelayanan apotek dapat diukur dengan membandingkan harapan pelanggan 

terhadap kualitas layanan dengan kenyataan dari kinerja layanan yang diterima. tujuan 

penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasaan dan harapan konsumen serta 

prioritas perbaikan atribut pada dimensi pelayanan apotek di Kota Depok Selanjutnya, 

untuk mengetahui tingkat pengetahuan konsumen di Kota Depok terhadap standar 

pelayanan kefarmasian di apotek, sesuai dengan yang ditetapkan pemerintah. Metode 

analisi dalam penelitian ini menggunakan analisis gap berdasarkan konsep Service 

quality (Servqual), Indeks Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction Index/CSI) dan 

Importance Performance analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan 

pelanggan untuk kualitas pelayanan apotek di Kota Depok adalah dalam kategori 'cukup' 

tapi masih di bawah kategori 'puas'. Sementara atribut pelayanan yang diprioritaskan 

untuk perbaikan adalah: kehadiran apoteker di apotek, kelengkapan obat, dan tanggapan 

dari petugas apotek atas pertanyaan konsumen mengenai obat-obatan yang mereka 

dapatkan. Di sisi lain, pengetahuan responden tentang pelayanan kefarmasian di apotek 

yang sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh pemerintah masih kurang.